カスタマーサクセス

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

冬休みに読んだ本。 本書の内容は、サブスクリプションビジネスを進めていく上では、必要な考え方かなと思いました。ある程度インストールベースができたら、新規の営業よりもカスタマーサクセスのほうが重要視されるという考え方が打ち出されており、顧客側がいつでも止められるサブスクリプションにおいては確かにそのとおりかなと思いました。カスタマーサクセスを重視する上でじゃあ実際にどうすべきなの？という点も書かれています。

従来から、ロイヤルカスタマーを確保することの重要性はあったと思うのですが、契約や取引が容易になった昨今、すぐ使える・すぐ止められるので、本当に顧客のロイヤリティをつないでおくのは大変だと思われます。

製品のクオリティやその後のアフターサービスなど製品を提供する側に撮っては大変ではあると思うのですが、製造業者にとってはサブスクリプション型で直接契約のチャンスも広がっていると思われます。一方で、製品を仕入れてきめ細やかな要望に答えることで価値を出していた、代理店・販売店は、どこで価値を見出すのか難しい時代になってきているなと思います。

いずれにしても作る側に回らないとしんどいかなという印象を受けました。